Dienst und Leistung

binelli-anna-maier-2-1
ANNA MAIER & BINELLI GROUP –
5 STERNE ERLEBEN.

Dienstleistung = Dienst & Leistung

Eine persönliche Geschichte vorab: Es gab diesen einen Moment, der mich sprachlos machte. Der mich dazu brachte, ernsthaft über die Autobranche zu sinnieren.

Ein paar Jahre zurück war es, ich wohnte im Mittelland und nutzte die Markengarage in der Nähe für mein Auto, welches nicht mehr ganz neu, aber auch noch nicht alt genug war für den Autofriedhof.

An dem Auto hing ich nicht wirklich. Sprich, ich hatte keine emotionale Beziehung zu ihm (es war mehr Typ zweckmässiger Lastesel). Und trotzdem fuhr ich es pflichtbewusst zur Notfallreparatur, als es sich krank anhörte.

 

Eine Schraube locker

Der Zahnriemen musste ersetzt werden. Das kostet eine Stange Geld. Ich bezahlte ohne Murren, in der Hoffnung, noch ein paar Jahre zusammen erleben zu dürfen. Kurz darauf musste ich schon wieder einrücken: Eine Schraube hatte sich gelöst und einen Schaden angerichtet, welcher mit nochmals dem Wert eines Zahnriemens zu Buche schlug.

Nicht mehr ganz ohne Murren und schon gar nicht mehr gerne bezahlte ich, denn mittlerweile überstiegen die Kosten der Reparaturen den Zeitwert des schwer kranken Autos. Ich ärgerte mich. Und als der Motor nur noch schwer hustend ansprang und bald gar nicht mehr, wechselte ich nach ein paar Monaten den Wagen. Und die Garage.

Warum? Weil ich den Gedanken nicht ganz los wurde, dass Krankheit 2 mit Krankheit 1 zu tun hatte. Als ich diese Vermutung aber als Frage gegenüber meinem Garagisten aussprach, erntete ich bloss lautstarke Empörung. Aber als fast noch störender empfand ich, dass mein Auto nach der kostspieligen Reanimation nicht gewaschen und gereinigt zurückkam.

 

Darf ein Kunde eine Erwartungshaltung haben?

Vielleicht klingt diese Erwartungshaltung zu einem unwichtig wirkenden Detail auf den ersten Blick merkwürdig. Ein Patient erhält auch keine Maniküre oder Pediküre, wenn er wegen eines Armbruchs im Krankenhaus weilt. ABER: Die besagte Garage hatte grossflächig in der Region Plakate aufgehängt, dass bei einem grossen Service das Auto auch gewaschen und gestaubsaugt würde.

Vor meinem Besuch in der Garage hatte ich dieses Angebot dank täglicher Berieselung per Plakatwand verinnerlicht. Da ich mit meinen Reparaturen mindestens das Doppelte des erforderlichen Wertes generiert und bezahlt hatte, wurde unbewusst die Erwartungshaltung geschürt, dass ich diese Behandlung auch erhalten würde.

Dem war aber nicht so. «Sie müssen genau lesen!». Denn da stand «…bei einem grossen Service!». Genau. Der Garagist hatte natürlich Recht. Aber die Beweggründe, einer Kundin, welche eine Leistung von mehreren tausend Franken bezogen hatte, eine Autoreinigung zu verweigern, konnte ich nicht wirklich nachvollziehen.

 

Unbezahlbare Kundenbeziehung

Der zeitliche wie finanzielle Aufwand, das Auto zu reinigen, stand in keinem Verhältnis zum Wert, den man damit generiert hätte: die Kundin wäre glücklich gewesen und der Garage treu geblieben. Unbezahlbar in einer Welt, die immer schnelllebiger wird und in der Kundenbeziehungen wechseln wie Tinder-Dates.

Mir kam es vor, als wenn die Garage es generell als ziemlich lästig empfand, dem Kunden das Auto umsonst zu waschen. Aber man tat es halt, weil man sich daraus einen direkten Nutzen erhoffte. Die Zahnriemen-Kundin war nicht explizit erwähnt und sollte ergo ihr Auto auch selber pflegen. Punkt. Man ist als Garage ja nicht dafür verantwortlich, alle Kunden zufriedenzustellen, oder? Wo kämen wir denn da hin?

 

Wir kämen vielleicht an einen Ort der Kundenbeziehung – einer guten Liebesbeziehung nicht unähnlich – in der sich beide Parteien auf Augenhöhe miteinander über ihre Bedürfnisse austauschen und sich gegenseitig Respekt, Wertschätzung und Zuneigung entgegenbringen.

 

Noch keine perfekte Service-Oase

Es geht mir beim Erzählen dieses Erlebnisses übrigens in keiner Weise darum, jemanden zu verunglimpfen oder mit dem Finger auf mangelndes Servicedenken einer bestimmten Garage zu zeigen. Denn dieses Erlebnis hätte wohl in so mancher Garage in der ganzen Schweiz genau gleich stattfinden können. Das Grundproblem entsteht wohl eher, wenn Garage und Kunden sich nicht als Team sehen, als Partner, welche gemeinsam dasselbe Ziel haben: Das Auto und dessen Besitzer*in bestmöglich zu betreuen.

Was ich persönlich an dieser Stelle als wichtig und erwähnenswert erachte – die Binelli Group beansprucht nicht für sich, dass sie unfehlbar ist oder bereits die perfekte Service-Oase. Auch bei der Binelli Group wurden Fehler gemacht wie der, der Kundenbeziehung zu wenig Platz und Stellenwert einzuräumen. Aber man hat die Situation erkannt und beginnt, sie zu verändern. Dazu braucht es ein Umdenken auf allen Ebenen und Hierarchie-Stufen. Genauso wie ein Zuhören, was Kunden über ihre Erlebnisse mit der Gruppe berichten. Zuhören, analysieren, ändern.

Wie schafft es die Binelli Group nun, sich mit dem neuen Leitsatz «5 Sterne erleben» in den Köpfen ihrer Kunden zu verankern? Indem man positive Erlebnisse schafft und lebt. Indem man die Neuorientierung in Sachen Service-Qualität ernst nimmt.

 

Die 5 Sterne stehen für 5 Punkte, welche als Grundpfeiler dienen:

 

1. Binelli Group = Gastgeber

Der Kunde ist Gast und wird auch so behandelt. Natürlich findet eine ideale Kundenbeziehung auf Augenhöhe statt. Aber schlussendlich soll ein Auto oder eine Dienstleistung verkauft werden. Dafür greift der Kunde tief in seine Tasche. Und er hat das Recht, dass dies auch wertgeschätzt wird. Der Kunde muss nicht dankbar sein, wenn ihm ein Verkäufer ein teures Auto verkauft.

Womit wir unweigerlich zu Punkt 2 kommen:

2. Dienstleistung = Dienst & Leistung

Das Kompositum besteht aus Dienst und Leistung. Nun ist es aber so, dass dienen nicht so populär ist, es sei denn, man wird selber bedient. Es kommt nicht von ungefähr, dass in Berufen, bei welchen das «Dienen» ausgeprägter gefordert ist – beispielsweise in der Pflege – Personal an allen Ecken und Enden fehlt. Warum bekunden wir eine solche Mühe, wenn es darum geht, andere zu bedienen? Wenn wir zu Hause Gäste haben, tun wir es doch auch? Wir holen unsere Besucher an der Haustüre ab und bringen sie am Ende auch wieder dahin zurück. Und wir bewirten sie. Na? Warum kann das nicht im Beruf funktionieren? Vielleicht hilft es ja, sich bewusst zu werden, was man selber an Dienstleistungen schätzt.

3. Extrameile = Extra Kundenbindung

Extra-Arbeit verrichten ohne zu wissen, ob daraus ein Nutzen oder Gewinn generiert werden kann? Wer tut dies schon freiwillig? Wer daran glaubt, dass eine Extraleistung langfristig immer einen Gewinn bringt – nämlich ein Extra in der Kundenbindung. Denn: Wo wir uns wohlfühlen, wo wir uns wertgeschätzt fühlen, da gehen wir hin. Immer und immer wieder. Diese Kundenloyalität ist nicht käuflich. Und funktioniert nur, wenn die Extrameile freiwillig gegangen wird und das Interesse am Kunden aufrichtig und nicht aus einem Zwang heraus erfolgt.

4. Führung = Vorbild

Warum sollten Mitarbeiter eine Vision umsetzen, wenn die Vorgesetzten zwar Wasser predigen, aber Wein trinken? Ist es undenkbar, dass auch Führungspersönlichkeiten sich eine dienende Komponente aneignen? Wenn Sie Chefin oder Chef sind und jetzt gerade zusammenzucken, weil Sie dies als unter Ihrer Würde empfinden, dann sei Ihnen gesagt: Ihre Mitarbeiter werden sich vermutlich auch nur so lange an Ihre Anweisungen halten, als Sie sie engmaschig beobachten. Keine gute Strategie, um eine Unternehmenskultur nachhaltig zu verändern. Wenn der Chef oder die Chefin im Kundenkontakt die eigenen Vorgaben lebt, wird kopiert. Garantiert.

5. Vertrauen = Zeit…

…und hängt ab von der Herzlichkeit aller Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt. Wenn diese als menschliche «Visitenkarte» eines Unternehmens konsequent umsetzen, was in der Chefetage auf der Flipchart entstanden ist, dann haben sie es geschafft, denn erst dann ist die Vision verinnerlicht. Es braucht keine Überlegung ob, sondern wie die Mitarbeitenden auf so den Kunden eingehen, dass dieser mit einem positiven Gefühl reagiert. Erst wenn nach dem Primärerlebnis weitere folgen und als neues Normal gesehen werden, entsteht auf Seite der Kundschaft Vertrauen.

Dies ist erst der Startschuss. Jetzt geht’s los. Ich bin gespannt – und Sie hoffentlich auch. Wann immer Sie Rückmeldungen haben, wie die Binelli Group mit ihrem 5-Sterne-Erlebnis noch besser werden kann, dann teilen Sie uns diese mit. Wir freuen uns darauf.

Ihre Anna Maier

Image
annamaier-repo

Der ideale Anlass, besser zu werden

Über glückliche Fehler, die Bedeutung von Nähe in Zeiten erzwungener Distanz und einen Brückenbau zu den Sternen: Anna Maier stellt ihre spannende Video-Reportage zum «5-Sterne-Erlebnis» vor.

Reportage «5-Sterne-Erlebnis»